8 ключови умения във взаимоотношенията с клиенти
ЕПИЗОД II: Ефективно слушане и вербална комуникация
13
Ное 2017В предишния пост поставихме началото на серия от публикации, посветени на темата за ефективните продажби и взаимоотношенията с клиенти. Разгледахме и първите две ключови умения (от общо осем), а именно - "Изграждане на доверие" и "Задаване на точните въпроси".
В тази статия продължаваме да търсим отговора на въпроса “Какво вдъхва увереност в клиента, за да ни възприема той като предпочитан, надежден и лоялен партньор?” и да допълним пъзела с два нови елемента.
Ето кои са те...
3. ЕФЕКТИВНО СЛУШАНЕ
Замисляйки се над темата за ефективното слушане (някои го наричат "активно слушане") в съзнанието ми се появи следната картинка: Задавам въпрос, и когато човека отсреща започне да говори, аз започвам да си мисля за нещата, които бих му казал или за моята реакция, на това което той казва. Струва ли ви се познато? Как мислите, доколко успяваме да уловим истинското послание на човека отсреща, при такова несъзнателно “раздвояване” на вниманието?
Понякога ДА, и по-често – НЕ!
Защо е така?
Отговорът на този въпрос се крие във факта, че ние не сме доразвили умението за ефективно слушане. Какво означава “умение за ефективно слушане”?
Ще разберете това, ако разгледате внимателно китайския символ за слушане, показан в БЕЗПЛАТНОТО ръководство, което можете да свалите в края на тази статия!
Сподели тази страница и помогни на другите да станат по-добри!
4. ВЕРБАЛНА КОМУНИКАЦИЯ
Когато говорим за взаимоотношения между хората, трябва да тръгнем оттам, че човешкото същество е социално създание, т. е. една от неговите базови потребности е да чувства принадлежност към дадена социална група, общество или проект. Приобщаването е резултат от неговите изяви, а една от основните форми на изява е комуникацията. Колкото по-високо е качеството на комуникацията между двама души, толкова по-ясни са взаимоотношенията им. Ето защо комуникацията фигурира сред ключовите умения на бизнес професионалистите и особено много – на търговците.
Ние разделяме комуникацията на два основни типа – вербална и поведенческа. Според българския тълковен речник “вербален” означава “словесен”, т. е. вербалната комуникация е начин на общуване между хората чрез слово (думи). Поведенческата комуникация е форма на общуване чрез поведение (емоции, очи, език на тялото и т.н.).
Как да повишим качеството на вербалната комуникация в нашите взаимоотношения с клиентите?
Представете си ситуация, в която се срещаме с клиент и започваме да му описваме технически характеристики или детайли на наш продукт, а той започва да се разсейва, да си гледа телефона или часовника, или пък да гледа през прозореца навън, т. е. той очевидно се отегчава от разговора.
Защо е така?
Една от най-често срещаните причини е това, че той като индивидуален тип (стил) се интересува от други неща, не точно от детайлите за продукта. Например, ако продавате климатик и описвате функции като мощност, филтри, дизайн, консумация – това не е интересно за него, защото основната причина, поради която той се интересува от климатика е да повиши качеството на средата, което влияе на мотивацията на служителите му и тяхното здравословно състояние, т. е. голямата картинка, глобалния поглед върху ситуацията, част от която е климатика. От този пример можем да направим два основни извода:
1. Качеството на комуникацията зависи от начина, по който човека отсреща възприема информацията, с други думи от т. нар. индивидуален стил на комуникация. В случая с климатика – индивидуалният стил на клиента предполага да обсъдим голямата картинка, тъй като, очевидно, детайлите са нещо отегчително за него.
2. В контекста на взаимоотношенията с клиенти е важно да отчетем също и вродените предпочитания на човека, с когото разговаряме, както и естеството на длъжността му – за едни са важни детайлите – параметри, цени, характеристики, за други – важен е резултатът от приложението на продукта, а за трети – как покупката би повлияла върху имиджа на човека пред шефа и колегите.
И ВЗАИМООТНОШЕНИЯТА С КЛИЕНТИ