8 ключови умения във взаимоотношенията с клиенти
ЕПИЗОД III: 5) Поведенческа комуникация и 6) Различната перспектива
21
Ное 2017В предишнита две публикации разгледахме първите четири ключови учения от серията "8 ключови умения във взаимоотношенията с клиенти". Поставихме началото с "Изграждане на доверие" и "Задаване на точните въпроси" и си дадохме сметка колко важно е да създадем здрава основа в нашите взаимотношения с клиенти чрез постигане на атмосфера на доверие и откритост. Също така, осъзнахме, че демонстрирането на висок професионализъм зависи от въпросите, които задаваме и чрез които клиентът чувства дали наистина се интересуваме от неговата болка и проблематика.
В предишната публикация се спряхме на други две умения - Ефективното слушане и Вербалната комуникация, където открихме тайната на активното слушане, което ни позволява да разчитаме истинското послание на клиента, както и открихме от какво зависи добрата словестна комуникация с различните по тип хора.
В тази статия продължаваме да търсим отговора на въпроса “Какво вдъхва увереност в клиента, за да ни възприема той като предпочитан, надежден и лоялен партньор?” и да допълним пъзела с два нови елемента.
Ето кои са те...
Сподели тази страница и помогни на другите да станат по-добри!
5. ПОВЕДЕНЧЕСКА КОМУНИКАЦИЯ
Поведенческата комуникация е форма на общуване чрез поведение (емоции, очи, език на тялото и т.н.). В предишната глава дадохме следния пример: “Представете си ситуация, в която се срещаме с клиент и започваме да му описваме технически характеристики или детайли на наш продукт, а той започва да се разсейва, да си гледа телефона или часовника, или пък да гледа през прозореца навън, т. е. той очевидно се отегчава от разговора.” А сега нека да допълним “…да се мръщи, да си потърква с ръка очите, кръстосва ръце и кракът му започва да играе като шевна машина…” и т. н. Какво означава това?
Поведенческата комуникация ни помага да разчетем емоциите и сигналите, които човекът отсреща несъзнателно ни дава чрез своите очи, тяло, лице, движения и поведение по време на разговора. Умението да разчитаме тези сигнали се изгражда подобно на умението за активно слушане: 1) чрез опознаване на сигналите на поведението и 2) чрез тяхното разпознаване, което се постига с тренировки за насочване на вниманието в посока наблюдение на поведението по време на разговор.
6. РАЗЛИЧНАТА ПЕРСПЕКТИВА
Защо е важно умението да видим различната перспектива? Какво означава това? Всяко човешко същество е уникално по своята същност, с начина си на мислене, с възприятието си на околната действителност. Затова, двама души могат да виждат различни неща, когато гледат една картина на известен майстор. Една чаша с вода до половината за едни ще бъде “наполовина пълна”, а за други – “наполовина празна”. Това илюстрира различната перспектива, или различната гледна точка. В безплатното ръководство има две изображения, които илюстрират какво означава това.
Какво се случва ако пренебрегнем този етап? Най-често правим предположения и решаваме, че клиента вижда “това” защото така ни се вижда логично, или пък защото си мислим, че го познаваме добре или пък защото някой друг ни е казал нещо за него. И в трите случая вероятността да сбъркаме е голяма.
Затова, най-ефективният начин да разберем как изглеждат нещата от неговата перспектива е да черпим информация направо от източника - да помогнем на клиента той сам да ни я разкрие.
И ВЗАИМООТНОШЕНИЯТА С КЛИЕНТИ